Du bist als Therapeut in einer Branche unterwegs, die eine ganze besondere Herausforderung mit sich bringt: Du hast nicht nur einen Patienten, sondern eigentlich gleich zwei. Wenn du Therapeut bist, dann behandelst du das Pferd. Die Bezahlung macht aber der Besitzer. Also hast du einen Patienten und einen Auftraggeber. Das gilt für Tierärzte, Hufbearbeiter, Physiotherapeuten, Osteopathen und Tierheilpraktiker. 

Deine ganze Ausbildung, deine Weiterbildungen und damit deine fachliche Kompetenz konzentrieren sich mit ziemlicher Sicherheit auf den Patienten – das Pferd. Mit deinem Können kannst du Krankheiten behandeln, Schmerzen lindern und Erleichterung verschaffen, positive Entwicklungen anregen, und, und, und…

Der Pferdebesitzer kann das nicht beurteilen

Vieles davon wird dein Auftraggeber – der Pferdebesitzer, der dich bezahlt – aber nur bedingt nachvollziehen können. Denn er kann NICHT

  • FÜHLEN, was das Pferd vor, während und nach deiner Behandlung fühlt,
  • SEHEN, was du mit deinem fachkundigen Blick siehst,
  • VERSTEHEN, was genau du da gerade gemacht hast.

Eine deiner Aufgaben

Wenn du deinem Kunden das ermöglichen kannst, wird er noch viel begeisterter von dir sein. Dafür musst du dich fragen, was du tun kannst, um die Erfahrung mit dir zu einem ERLEBNIS für ihn zu machen. Dafür kannst und solltest du die folgenden Punkte berücksichtigen:

1. Hilf deinem Kunden zu fühlen, was sein Pferd fühlt.

Beschreibe genau, was es für das Pferd bedeutet, wenn der Huf schlecht ausgeschnitten ist oder eine Blockade im Rücken sitzt. Nimm hierfür bildliche Sprache, die direkt die entsprechenden Gefühle auslöst: “Stell dir vor, du hast einen Stein im Schuh und läufst damit von hier bis nach Hause.” oder “Für dein Pferd ist das, als wenn du deinen Rucksack schief auf hast.” 

DU bist der Fachmann bzw. die Fachfrau und hast in der Tiefe gelernt, wie es Pferden mit welchen Problemen geht, welche Folgen auftreten können und wie verschiedene Körperteile und Funktionen zusammenhängen. Dein Kunde kann das nur bedingt und es ist deine Aufgabe ihm das zu vermitteln. Er wird es dir mit Sicherheit mit mehr Wertschätzung deiner Arbeit danken.

2. Gib ihm Visualisierungen in die Hand.

Mit Bildern oder selbst erstellten Grafiken kannst du verdeutlichen, was du gerade am Pferd gemacht hast. Das können vorgefertigte Ausdrucke von Pferden sein, an denen du markierst, was und warum du behandelt hast. So kann der Besitzer auch im Nachhinein noch einmal besser rekapitulieren, welche Behandlung genau erfolgt ist. So wird er es sich besser merken und auch anderen davon erzählen und es zeigen können. Damit hast du bestenfalls gleich für Empfehlungen gesorgt.

3. Schick deinem Kunden per E-Mail weiterführende Infos und Materialien.

In den meisten Fällen, die ich als Pferdebesitzer erlebt habe, ist nach der Vor-Ort-Behandlung Schluss mit dem Service. Das ist je nach Leistung auch völlig in Ordnung. Ich erwarte von meiner Hufbearbeiterin nicht jedes Mal eine E-Mail nach dem Ausschneiden und Raspeln. Aber je hochpreisiger deine Leistung ist, desto eher solltest du darüber nachdenken, deinen Kundenservice zu erweitern. 

Gibt der Besitzer dir beim Besuch (oder schon vorher bei der Buchung auf deiner Webseite) seine E-Mail-Adresse mit der Einwilligung, dass du ihn kontaktieren darfst, kannst du weitere Infos und Materialien, sowie die ein oder andere positive Überraschung versenden. Es spricht dann auch nichts gegen eine spätere Nachfrage, wie es dem Hü ergangen ist und eine Erinnerung für eine Nachbehandlung. Hinzu kommt, dass du die Möglichkeit hast, Folgendes zu tun: 

4. Gib deinem Kunden Aufgaben.

Gibst du deinem Kunden Hausaufgaben mit, die er nach deiner Behandlung im Alleingang machen kann, verschaffst du ihm ein Gefühl von Teilhabe. Das sollten natürlich Aufgaben sein, bei denen er nichts großartig falsch machen kann. Du kannst den ein oder anderen Massagegriff zeigen, bestimmte Trainingsübungen oder nachgelagerte Behandlung dem Besitzer überlassen. So fühlt dieser sich einbezogen und kann aktiv daran mitwirken, dass es dem geliebten Vierbeiner gut geht. Außerdem kannst du so ggf. den Effekt deiner Behandlung unterstützen und das Resultat wird umso besser. 

5. Optimiere alle anderen Berührungspunkte, die der Besitzer mit dir hat.

Mache dem Pferdebesitzer jeglichen Kontakt mit dir so einfach und angenehm wie möglich. Das beginnt mit dem ersten Eindruck, den du über deine Webseite, deine Facebookseite oder auch dein Telefon gibst. Ein Beispiel: Wenn du gerade bei Kunden bist, kannst du eine Ansage einschalten, die dem Anrufer genau das erzählt und ihm die Möglichkeit gibt seine Kontaktdaten zu hinterlassen. 

Du kannst auf dieser Ansage auch auf deine Webseite verweisen, wo du ein Tool für die Terminbuchung einrichten kannst. (Keine Sorge, das geht wirklich einfach.) Mit ein bisschen Denkarbeit kannst du dir selbst und auch deinen Kunden die Terminvergabe damit wahnsinnig erleichtern und machst einen sehr professionellen Eindruck dabei.

Lohnt sich die Mühe?

Das klingt jetzt für dich bestimmt nach einer Menge Arbeit und du fragst dich, warum du das tun solltest. Vielleicht hast du selbst auch schon einige Ideen im Kopf und du überlegst, ob es die Mühe wert wäre. 

Meine Antwort: JA und Nein. Natürlich sollte es im Verhältnis stehen und du sollst auf keinen Fall Stunde um Stunde ackern, ohne dass es dir merklich Vorteile bringt. Das kannst du einfach für dich ausprobieren und so manche Idee auch wieder verwerfen. Grundsätzlich möchte ich dir aber folgende mögliche Vorteile aufzeigen:

  • Dein Kunde, also der Pferdebesitzer, versteht sein Pferd, dich und deine Arbeit besser. Damit kann er dein Know-How und deine Arbeit besser wertschätzen.
  • Dadurch ist er bereit, einen höheren Preis zu zahlen, schließlich bekommt er bei dir unfassbar viel Mehrwert für dein Geld.
  • Die Zusammenarbeit mit dir ist so einfach, dass dein Kunde gar nicht anders kann, als wieder zu kaufen oder zu buchen.
  • Somit wird er dich auch anderen Pferdebesitzern weiterempfehlen, denn er ist super zufrieden mit deinem fachlichen Arbeitsteil UND dem ganzen Drumherum.
  • Du kannst dich von anderen Anbietern in deiner Region abgrenzen, denn während der Vergleich der Fachkompetenz dem Laien schwer fällt, ist das Erlebnis auf jeden Fall vergleichbar.

Das sind die Vorteile, die mir ad hoc einfallen. Da kommen noch organisatorische hinzu: Wenn du beispielsweise Materialien einmal erarbeitet hast, hast du sie immer parat für weitere Kunden, Vorträge oder Seminare. Die Einrichtung eines Terminbuchungstools sorgt dafür, dass du dich mit deiner persönlichen Orga etwas mehr befasst und Potenziale entdeckst, die du bisher übersehen hast. Vielleicht findest du darüber auch noch weitere Aspekte deiner Arbeit, die du weiterentwickeln kannst – probier es einfach mal aus!

Frohes Schaffen!

Gina